よくあるお問合せ

PassLogicにログインできない場合の情報整理の方法

「PassLogicにログインできない」場合、ネットワークの問題、サーバーハードウェアの故障、特定の端末やブラウザの環境依存のケースなど、事象が発生するポイントが多岐にわたりますので、事象が発生するポイントを絞り込むためにポイントごとに切り分けて動作確認をしながら整理することをお勧めいたします。

PassLogicのお問合せ窓口へ問いあわせる場合は、下記の情報をお知らせいただくと、解決がスムーズになります。

STEP1 発生画面の確認

PassLogicは、トークンレス、ハードウェアトークン、ソフトウェアトークン、クライアント証明書など複数の認証方式を提供しており、ユーザー向けのログイン画面にも、ブラウザ(SSO用)、Webトークン、Windowsログインの他、特定の製品画面に埋め込み表示するような方式など、複数のログインパターンがあります。

まずは、どの画面上で事象が発生しているのかを特定してください。(お問合せの際は、該当URLやスクリーンショットを添えてください。)

STEP2 事象の確認

PassLogicのログイン画面にアクセスすると、どのような事象が発生しログインできないのかをお知らせください。

以下は一例です。

  • PassLogicにアクセスすると、PassLogicの画面自体が表示されない(真っ白な画面 or ロードが終わらない)
  • PassLogicにアクセスすると、50Xや40Xなどのエラーが表示される
  • パスワードの入力までは進めるが、ログインボタンを押すと下記のエラーが表示される
  • 「ユーザID、またはパスワードが正しくありません。(54106)」
  • パスワードの入力までは進めるが、ログインボタンを押すとID入力画面に戻される
  • パスワードの入力までは進めるが、ログインボタンを押しても連携先アプリにログインできない。

またPassLogicのエラーコードを確認の上、PassLogicのマニュアルに同梱されているログリファレンスの「エラーコード対応表」から事象の主な原因をご確認ください。

STEP3 発生対象の確認

全ての端末で同じ事象が発生しているのか、特定の端末でのみ発生しているのかをご確認ください。
もしも全ての端末で同じ事象が発生している場合は、端末固有の問題ではなく、ネットワークやサーバーOS/HW、PassLogic認証サーバーの問題の可能性が高まります。ネットワークやサーバーOS/HWの問題なのか、PassLogic認証サーバーの問題なのかを切り分けてください。
PassLogicのサポートにおいては、PassLogicの問題の調査はできますが、ネットワークやサーバーOS/HWの問題の調査はできませんので、それぞれ適切な窓口にお問い合わせください。

特定の端末でのみ発生している場合、以下をお試しいただき情報の整理をお願いします。
・事象が発生していない ユーザーID で、事象が発生している端末からログインしてみる
 → ログインできる場合は、ユーザーIDに関連する問題の可能性が疑われます
 → ログインできない場合は、端末固有の問題の可能性が疑われます

STEP4 再現性の確認

「必ず発生する」「発生するときと発生しない時がある」「特定の時間帯に発生する」など再現性についてお知らせください。
・発生するときと、発生しないときがある場合は、その差分に注目してご確認ください。
 - 例えば、ユーザーのアクセス頻度が高い時間帯に事象が発生しているのであれば、サーバーのスペックが足りずに処理が遅延している可能性が考えられます。
 - 特定の時間帯に発生している場合は、定期自動処理(ユーザーID同期、ウィルススキャン、OSの定期自動アップデートなど)により一次的にスペック不足に陥っている可能性が考えられます。

STEP5 発生前のきっかけ確認

事象発生前に、ケーブル類の抜き差し、サーバーシャットダウン、OSアップデート、サーバーOSやネットワーク、ミドルウェア側の設定変更の他、ユーザーアクセス頻度の増加など、何らかの環境変化がないかご確認ください。

また、冗長構成をされている場合は、PassLogicの管理ツールにログインの上で「DB Status」をご確認ください。
「DB Status」欄にて「DB 0」及び「DB 1」の表示されています。
背景色が緑色「Node Running & Connect」になっていれば正常、赤色「Node Down OR Not Connected」になっている場合はノードが切り離されている状態となります。黄色の表示になっている場合は、本来必要なリカバリ処理がされていないことを示します。(このサインはDBの不整合を示すものではなく、ノードが切り離されたことを示すものです。)
ノードが切り離されて「DB 0」と「DB 1」に差分が生じた状態(例:DB0にuser01が存在し、DB1には存在しない)でアクセスがあると、ユーザーが登録されていない側のDBに認証要求があったとしてもユーザーが存在しないため、エラーとなります。

ネットワーク障害やサーバー障害など、DBが切り離された原因を排除して、マニュアルに従いリカバリ処理をすることで再度「DB 0」と「DB 1」が同期された状態となります。

STEP6 発生日時と該当ユーザIDの確認

STEP1~5までをご確認いただき、事象原因が特定できない場合はサポートファイルを元に調査をします。サポートファイルをお送りただく際は、発生日時とユーザIDの情報が必須ですので、それらの情報を添えてサポート窓口よりお問合せください。(この時、切り分け済みの情報も共有いただきますようお願いします。)